公关专家不告诉你的101则攻心策略- 第1部分

《公关专家不告诉你的101则攻心策略》作者：罗毅【完结】



序　　　说对话，没有要不到的糖


第一章　　　说服奥客的说话策略

策略01如何把对方的NO变成YES？

策略02「不说话」的说服祕诀

策略03把自己的需求，包装成对方的需求

策略04让对方认错，自己就对了

策略05找对频率，才能用遥控器转台

策略06先引起对方的好奇心，再开始催眠

策略07出奇，是制胜的捷径

策略08让猎物自己跳下陷阱坑

策略09恶魔也需要赞美

策略10佛要金装，是为了给众生看

策略11客户如是台风，你不妨当杂草

策略12先认错，别人就无法下手

策略13只要是人，都有嗜好

策略14用拆零件策略，瓦解坦克人

策略15会嫌货的才是好顾客

策略16连续纵火犯的死穴

策略17只要和顾客吵架，你就是输家

策略18播种策略：收割期不用急于现在

策略19正话反说的「荒谬放大镜」

策略20先甜后苦的苦，特别苦

策略21以退为进，鱼自己会上？

策略22每个人的子弹都有限，你的客户也是

策略23会叫的狗，其实最怕比牠凶的人

策略24用未来买他的现在

策略25攻心，就能提高产品的附加价值


第二章　　　入侵对方大脑的说话术

策略26愈难懂的书，愈多人想看的「反语策略」策略27让对方把狗关起来的「制造需求策略」

策略28让对方自己脱掉盔甲的「弃甲策略」

策略29放弃自我个性的「迎合策略」

策略30找到导盲犬屁股的「引诱策略」

策略31让乘客主动跳海的「分级策略」

策略32不把小偷当贼看的「不动手策略」

策略33让对方不用说太多的「知心策略」

策略34把话反着说的「反拗策略」

策略35青蛙不一定会变王子的「需求策略」

策略36千万别谈缺点的「避实就虚策略」

策略37杜撰美丽故事的「无中生有策略」

策略38换汤也换药的「比较策略」

策略39正中靶心的「直言策略」

策略40别急着出手的「形象策略」

策略41把陌生人变忘年交的「制造关系策略」

策略42比对方更冷静的「镇定策略」

策略43绝对不制造误会的「重复策略」

策略44比说话更高竿的「身教策略」

策略45让对方受重视的「焦点策略」

策略46让凶手放下枪的「温情策略」

策略47凑右脸让人打的「宽容策略」

策略48施以小恩的「大方策略」

策略49说服必备的「准备策略」

策略50绕圈子的「见缝插针策略」


第三章　　　说错一句话，后悔一辈子

策略51为坏消息加上好分数

策略52在顾客面前绝不能说的话

策略53窃窃私语是不尊重客户的行为

策略54别让双向沟通变ADSL

策略55有钱就不能开福特？

策略56宁可少一个朋友，也不要多一个敌人

策略57得意忘形最易惹祸上身

策略58公权力是白色暴力

策略59不要挑战公众的喜好

策略60表达错误是自打嘴巴的第一步

策略61粗心最容易刺痛别人的心

策略62危言耸听是自找死路

策略63哗众取宠＝不专业

策略64冲动的人，说话永远不会完整

策略65假装专业，是自己搬来砸脚的石头

策略66用错词不如别说话

策略67转述需要最高的天分

策略68没做过的事，都不是容易事

策略69乱问隐私没有好下场

策略70重点不能老是放后面

策略71别强迫别人接受你的隐私

策略72不要洒下猜疑种子

策略73理直气壮，为什么还会输？

策略74掌握表态时机，以免里外不是人

策略75适时拉上嘴巴的拉链

策略76搞清楚成果报告和邀功的差别


第四章　　　幽默是最无反作用力的武器

策略77把对方的炸弹丢回去

策略78见招拆招的智慧

策略79临危不乱，才是真幽默

策略80消除紧张，等于成功了一半

策略81拉近距离的幽默

策略82展现气度的幽默

策略83略施小计的幽默

策略84讥讽的幽默

策略85找出父亲是谁

策略86给人台阶下的幽默

策略87把我撞死可以名扬四海

策略88自嘲的幽默

策略89看看选票有没有错

策略90骂人不带脏字的幽默

策略91口袋一定没有钱

策略92以子之矛，攻子之盾的幽默

策略93说反话的智慧

策略94苦中作乐真幽默

策略95得寸进尺的幽默

策略96明捧暗讽的幽默

策略97用幽默拍对马屁策略98四两拨千金的幽默策略99用幽默堵住人家的嘴策略100　幽默是创意的极限策略101　用幽默来做生意自序

说对话，没有要不到的糖


有位老人，他膝下无子女又体弱多病，在不得已之下，他决定搬到养老院去让人照顾，并宣布出售他的住宅。


购买者闻讯蜂拥而至，住宅底价从二十万美元，一路攀升到三十五万美元，而且价格还不断上扬中。


老人郁闷的坐在沙发上，看着这栋陪着他六十多年的房子，要不是身体不佳，他绝对不会把这栋房子卖掉。


就在拍卖会气氛到达顶峰时，一个衣着朴素的年轻人来到老人面前，弯下腰，低声说：「先生，我想买这栋住宅，可是我只有三万美元。」


「但是它的底价就是二十万美元啊！」老人说：「而且现在已经到三十五万美元了。」


这时年轻人又轻声说了一段话，说完之后，老人突然站起来，示意人们安静下来：「朋友们，这栋房子的新主人产生了。」


老人拍着身边年轻人的肩膀：「就是这个小子。」

令人惊讶的是，年轻人并没有加价，他从头到尾就只有那三万美元，他到底说了什么，竟能让老人舍弃三十五万美元的高价？


原来，年轻人告诉他：「先生，如果您把房子卖给我，我保证您可以继续生活在这里。我会陪您一起喝茶、读报、散步，让您天天都快快乐乐的。相信我，我会用我最大的精力时时关爱您。」


这个年轻人用三万美元的低价，就能买下一栋价值三十五万美元的房子，就是因为他细心观察到老人内心真正的需求，老人要的并不是钱，而是对于这栋房子的不舍与希望有人陪伴的心意。


我想这位年轻人应该是个有经验的公关专家，因为他能准确描准对方的需求，打中对方的内心，让人不点头都很难。


这就是攻心说话的重点，一针见血，一眼看破对方需求和着眼点。话不必多，却要字字精确，字字打进对方的心，才是好的攻心说话术。这就像滑轮定理，滑轮放对了，你就可以用最省力的方式拉起重物。


我一直记得这个故事：中国国画名家俞仲林先生的牡丹画名闻遐迩，有某个议员慕名买了他亲手绘的牡丹。


谁知某天朋友来访看到后，竟然大呼不吉利，「你看，这牡丹根本没有画完整，缺了一大角。你不知道牡丹代表富贵吗？缺了一角岂不是富贵不全？」

议员一看也大吃一惊，连忙把画拿回去，想请俞大师重画一幅。大师听了他的理由，灵机一动，告诉这位议员：「牡丹代表富贵，缺了一边，不就是富贵无边吗？」


议员一听，立刻如获至宝的把画捧回家，因为别人的牡丹是富贵双全，他的牡丹可是富贵无边啊！


其实，众所周知，好话人人会说，要把话说「好」并不是件难事，难就难在，你要先掌握［对方在意的是什么］。待你掌握住这个要点，再配合语气、手势、态度，以及后续的铺陈，生意成功的机率便大大增加。


当然，这项要点也决定你讲出来的话，好不好听、动不动听、能不能被听进去？是不是能够精确攻心？有没有延续话题的效果？


这些道理不能不懂，却很少人懂。你也会发现，公关专家从来不会告诉你这些攻心撇步，因为这是他们毕生精力所集，也是暗藏的压箱宝，告诉你，等于把江湖一点诀给说破，人人都当得上公关专家。


这本书就是要告诉你这些祕而不宣的诀窍，同时援引古今中外各种说话实例和方法，希望对有心突破的你有所助益，并藉此做好公关、冲破业绩。

第一章说服奥客的说话策略1　如何把对方的　NO　变成　YES？


在我辅导的众多案子里，最常遇到保险或业务人员来问我：如何让已经有先入为主观念的客户，放弃他们的成见，点头向你说：「OK，成交！」


事实上，本来就认同你的产品、服务，或主动上门的客户，要赚他们的钱根本不需要公关技巧，只要服务态度好就能成交。相对的，能够把产品卖给那些对你或你的产品有成见的人，也就是那些一看到你，心中早有一个「NO」的客户，才是真正的公关高手。然而，面对这样的奥客（烂客人），十个业务员有九个半都会打退堂鼓．大家都认为与其耗费时间精力在这些脑袋像石头一样硬的客户身上，不如去开发更多的好客户。


本来我也把这样的奥客一律列入黑名单，不想拉低效益来赚他们的钱，但是我曾遇到一位美国来的公关专家，他告诉我，这样的奥客反而是最容易成交的好客户，关键就在于你如何让他心中的NO变成YES。


到底要怎么做？


这位公关专家举了一个例子，他说，美国的工业大厂西屋公司，向来以电气、高科技制造闻名全球，在　1970年代最高峰时．西屋的规模甚至可与奇异（GE）媲美。

当时的王牌业务艾利森在接受采访时，说了一段故事。


他说：「在我负责的营销区域里，住着一位有钱的大企业家。我们公司想尽办法要把产品卖给他的工厂，但在我之前的那位业务，花了整整十年的时间，却没有一笔订单成交。我接管这一区后，也花了三年多去招揽他的生意，一样石沉大海，一点消息也没有。后来又经过三年不间断的交涉后，对方才勉为其难的买了几台发电机。这让我燃起了一线希望，我满怀期待着这次交易后．他会向我买几百台发电机。」


为了趁胜追击，艾利森在交易完成的两个礼拜后，再次拜访企业家的工厂。


没想到，负责发电机的工程师一见到他就说：「艾利森，我们不能再继续买你的发电机了。」


「为什么？出了什么事吗？」


工程师说：「你卖给我们的发电机太热，我不能把手放在上面。」


这个理由听起来有点含糊，不过艾利森知道跟工程师争辩，是不会有任何好处的，过去他们已经花了超过二十年来印证这个道理，唯一能使事情转圜的方式，就是让工程师说出「是」字。


艾利森清了清喉咙，镇定的对工程师说：「史密斯先生，你说的话我完全同意，如果发电机的热度过高，我也建议你别买了，倒不如省下这笔笔花在别的用途上。你总不希望花大钱买的发电机，热度会超出电工协会所定的标准，是不是？」


「是。」工程师点点头，完全同意艾利森的观点，于是艾利森获得了工程师的第一个「是」字。


艾利森接着又问：「电工协会规定，一台标准的发动机，可以比室内温度高出华氐七十二度，是不是？」


「是的。」他得到了工程师的第二个「是」字。「可是你的发电机温度却比这标准高。」


艾利森没和工程师争辩，继续问：「工厂温度是多少？」


工程师想了想，说：「嗯，大约华氏七十五度左右。」


艾利森说：「这就是了！史密斯先生，工厂温度七十五度，再加上协会规定的七十二度，一共是华氏一百四十七度。如果你把手放进一百四十七度的热水里，是不是会把手烫伤？」


「是的。」


艾利森拿到了第三个「是」字，他面带微笑，对工程师做了一个建议：「也许，你不要用手碰那台发电机就好了！」


工程师恍然大悟，立刻接受他的建议。在一阵交谈后，工程师把祕书叫来，为下个月订了将近四万美元的产品。


采访的最后．艾利森对记者说了一段话：「我花了这么多年的时间，损失了数万元的买卖，才知道，争辩并不是一个聪明的办法。要从对方的观点去看事，设法让别人回答『是』，那才是一套成功的办法。」


我相信这个公关专家不说的祕诀，能让许多业务人员受用无穷。


下次，如果你要扭转心有成见的客户的心，切记，不要否定他，然后站在他的立场，再引导对方回答「是！」问题就可迎刃而解了。2　　「不说话」的说服祕诀


很多人问我，在面对许多不讲理的奥客时，有什么办法可以化暴戾于无形？如果你爱看恐怖片，一定会知道，最让人全身紧绷、情绪高涨的时刻，不是恐怖的凶手或鬼怪出现的时候，而是在那之前，一片寂静的凝滞画面，那种宛如暴风雨前的杀戮时刻，才是最具有压迫感的力量。


远在三国时代，孔明著名的「空城计」就是以寂静来制造恐惧，并战胜对手的。他只身一人站在城上，面对敌方千军万马，不仅没有慌乱的调动将士应战，反而气定神闲的弹起琴来。这股出人意表的沉默力量，让手无一兵一卒的他，成功吓退敌方大军。


同样的，在我的谈判及公关经验里，对那些来势汹汹想找碴的人，如果你能适时的不动声色、不随之起舞，而是以沉默、坚定的态度盯着对方，所产生的说服力，反而比你硬碰硬或滔滔不绝来得有效，这种什么也不说的沉默策略，说来奇怪，却能有效改变对方的态度和敌意，而且屡试不爽。


我有位朋友是一家铁工厂的厂长，当时厂里有位老员工，因为亲戚送给他几只鸡，但他家里没有空间放养这些鸡，于是他仗着自己在公司里十分资深，就在工厂围墙的角落边围了一个鸡圈。


厂长看到这不像样的鸡笼，便叫人劝老员工处理鸡群、拆除鸡圈。没想到老员工硬是不拆，厂长只好派人强行抓鸡拆圈。于是，暴跳如雷的老员工直接闯进厂长办公室里大声怒吼。


但是，厂长从头到尾没抬过头，眼光始终专注在桌上的文件，彷彿眼前的喧闹只是幻影。老员工一阵怒吼过后，看厂长不吭一声，自己反倒尴尬起来，进也不是，退也不是，只能像小学生一样僵持在办公室里。


终于，厂长看完文件，抬起头来看着工人，说：「你自己想想这样做对不对，这次可以算了，以后再发生类似的事，就没这么好商量了。」说完起身离去。


老员工没反驳．也没话反驳，因为一开始的沉默，早让他原本要搬出来吵架的词语烟消云散，最后只能低着头回去处理善后。


厂长之所以获得胜利，就是因为他没被老员工的气焰和暴躁的情绪所左右，他聪明的不随暴怒的对方起舞，反倒让对方没戏可唱，不战自败。后来，听说这名厂长被老板提拔为总经理。


因此，想成为公关专家，不一定要口若悬河或者伶牙利齿，懂得人性和攻心策略，才是最重要的，当你要开口前，不妨先想一想，你真正要的是什么？我相信情绪化的破口大骂，绝不可能让你化险为夷，同样的，就算你有理，只要和客户吵架就别想得到订单，为何不在情势紧张时，用沉默来化掉烟硝味？


切记，公关的目标不是要你和客户吵架或冲突，想搞定对方，你就必须先闭嘴，听见对方的诉求和批评，才能搞懂对方的死穴和需求在哪里，这才是专业的攻心高手。毕竟，如果你搞不懂对方的武器和盾牌是哪个厂牌，怎么可能找到方法击败他？换句话说，如果对方先