叫我如何不宰你 作者:邬敬民- 第7部分

　　今天的导游，已经与导游刚刚进入我国旅游业之初时健康阳光的形象迥异。二十几年来，导游的地位在变化，待遇在变化，管理体制却一度的退化。奇怪的是，导游重要性的是越来越得到认可，管理的体制也越来越完善，导游服务公司、导游协会相继成立，但导游的待遇却江河日下，一日不如一日，甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了。　

　　一段时间以来，导游在一部分人眼中成了贬义词。说起导游，就会联想到黑、贪、狠，联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西。甚至有些游客一见到导游，就表现出了对导游的极不信任。无论导游介绍什么，目的是什么，他们的第一反应就是，导游又要想办法赚我们的钱了，心里已经产生了抵触情绪，对于导游工作的开展是非常不利的。导游和游客关系紧张，使导游陷入了一种无奈的境地。而实际上，在身负巨大压力的情况下，也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了。　

　　且不说待遇，从现时导游在旅游行业的地位，就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了。对于导游的不理解或者不屑，不仅存在于行业之外，甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中，旅行社其他的普通工作人员，面对导游往往也会有一种骄傲和矜持。导游在今天的旅行社当中，已经处在了一种相对弱势的地位，并非是夸大其词。　

　　导游受到的不公平对待随处可见。笔者所在旅行社是中国百强社之一，算是比较正规的大社。每年春节前都会召开总结表彰大会，会后当然要喝上几杯庆功酒，酒宴上更要穿插抽奖活动，将气氛推向一次又一次的高潮。然而此时，导游只有在一边看的份。别人的欢声笑语，映衬着导游的默默无言。此时此刻，导游的尴尬与悲哀的心情可想而知。这已经算是好的了，至少我们还能被叫去一起吃年饭，有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份，最多叫上几个所谓的优秀导游（宰客高手）作为代表。对于如此没有归属感的公司，导游在工作时不将公司的利益放在第一位，不是很正常的吗？根本无可厚非。　

　　目前的多数旅行社公开标榜的，都是“不养导游”的经营路数，公然以此作为自己的经营策略，所折射出来的，是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑。这样的一种策略，对旅行社的经营来说，也许可以减少一些经营成本，但对旅行社业务的推进而言，无疑具有一种很大的风险。从旅行社的经营规律来看，企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事，而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略，不把它纳入到自身的特色经营，企业质量体系当中去，企业的经营难免会给人留下“当一天和尚撞一天钟”的印象。企业的效益会否因此而增加，不置可否；而企业的经营风险的人为增大，则是必然。　

　　旅行社不重视导游的存在，导游也对自己的职业没有信心。因为以现有的体制，从事导游工作是没有什么前途的，而“钱”途也是没有什么保障。　

　　一个合格的导游人员，应该具有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识，以及较强的处理问题和组织能力。特别是外语导游人员，通常都是高校外语专业的毕业生，从事的是接待外国入境旅游者的工作，用外语向这些旅游者介绍中国的悠久历史和灿烂文化，合理安排时间组织游览等，需要更全面的知识和综合素质，因此导游应该是专业技术人员。　

　　但按照目前的职业分类体系，导游职业却被划分为一般的服务人员。《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类规定中，导游被划分在第四大类，（专业技术人员为第二大类），解释为第四大类（商业、服务人员），第四中类（饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员），第二小类（旅游及公共场所服务人员），第一细类（导游）。尽管导游工作有很明显的服务性，更具有专业技术性。导游绝不是一般意义的服务人员，其工作性质与公共场所服务员（与导游同属于一个小类）有很大差别。单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性，将导游排除在专业技术人员之外是不合理的。　

　　所以目前广大导游人员对导游的等级评定制度并没有表现出应有的兴趣，对于导游人员来说，导游等级评定似乎是可有可无的。这是为什么呢？一方面，在旅游企业内部，导游人员的等级只是“名誉”的，等级与待遇没有挂钩；在旅游行业内部，也没有形成按导游等级付酬的市场氛围，而是几乎根本没有报酬。另一方面，由于导游人员不是专业技术人员，因此导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（俗称评职称）脱节。由于不能走职业化，在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标，这就出现了大部分导游在取得导游资格准证，成为初级导游之后，无心继续争取更高资格的情况。以广东省为例，改革开放20多年来，旅游业在全国的发展是数一数二的，全省的导游总数超过两万人，但至今却一个特级导游也没有，高级导游不到50人，中级者不足500人，这是一个什么样的比例啊。　

　　整体素质不高，不仅是游客对导游行业的普遍印象，就连一些导游也对这一职业缺乏认同。绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作，不少人都认为做导游是吃青春饭。但实际上，在欧洲北美以及泰国等旅游业发达地区，都有相当多的“银发导游”，做导游熟练的技巧、渊博的知识、成熟的性格、得体的谈吐以及遇变不惊的能力，都需要时间的打磨和实践锻炼。　


十八




　　社会的不断进步，经济的飞速发展，使人才流动的频率加大，人们的择业观念也在不断变化，年轻人大多不愿意终身在一个单位工作。导游工作的职业特点，决定了大部分人都不可能把导游职业当作终身职业。而现行的制度，决定了导游人员一旦离开旅游业，即使是特级导游，进入与旅游与旅游业密切相关的其他行业，都不得不从“初级职称”从头开始。　

　　旅游行业中没有形成一股主流精神，导游难以在自己从事的工作中寄托事业的理想，实现人生价值也就无从谈起。从事不稳定的工作，就不会有长久的自身设计。对于导游来说，旅行社和导游职业没有什么归属感，社会的负面评价越来越大，个人高层次动机无法得到激发，相当大一部分要面临再次择业的问题。由于导游等级制度与我国职称制度完全脱钩，使导游走向职业化缺乏内在的动力和外在的环境。　

　　导游作为旅游服务的终端提供者，他自身不能创造有效益的产品，而只能通过他的导游服务换取相应的回报，作为自身价值的体现，也作为一个导游安身立命的根本。导游要吃，要喝，要养家糊口，还要发展，所有的这些费用要从他的导游服务工作中换来。这样才可以使一个导游生存发展下去，也才可以使整个导游行业生存发展下去。　

　　道理看似简单，可是导游提供了导游服务，他的回报从哪里来呢？　

　　中国导游的收入组成，经历了三个阶段的发展和变化。从建国初期到改革开放之前为初期阶段，70年代末期到90年代中期为第二阶段，90年代中期到如今为第三个阶段。　

　　从我国旅游发展的情况来看，旅游业是从涉外旅游接待开始发展而来。建国后，旅游业一直由国家掌控，几乎谈不上国内旅游，入境旅游被作为外事工作的一部分。导游都是公务员，名称是外事接待人员，收入是以工资的形式出现。旅游接待是当成涉外接待来做的，工作带有比较强的政治色彩，为了维持国家的形象，甚至严令不准收取小费。导游的工资便由基本工资＋带团补贴＋奖金组成。这笔钱的数额与当时国内其他行业相比，属于比较高的，所以导游曾是让很多人羡慕的高薪职业。　

　　1978年至今是我国旅游业的真正创业和发展时期，当入境旅游开始兴起时，社会导游开始出现。当时，作为经济门类的旅游业刚刚起步，规范确定的导游定义，是从“外事工作的一部分”延展而来的。此时的导游，再也不是政府工作人员，他们的收入也有了变化，由基本工资、出团补助、小费、景点门票的折扣以及购物的回扣组成。据说当时还有一种做法，利用国家对外宾的免税优惠政策，利用护照去申请进口电器的指标，转手倒卖，一本护照的指标就可以赚到上千元。当时多多少少还会有一些基本工资，但那点微末的工资比起导游的外快来几乎不值一提。接待入境的外宾团还会有小费的收入，小费的多少也会有一个固定的标准。相比之下，工资和补助在导游的收入中所占的比例是比较小的，导游最大的收入来源还是以购物为主。在一些旅游热点地区带团的导游，月入上万是很正常的事。　

　　新生事物出现的发展初期，利润总是相当可观，那时候大家都赚得盆满钵满，好像钱来得特别容易。据那些老导游讲，一个团下来，三五千的还嫌少，会骂娘，可见当时的收入是相当不错的。那时候的导游，根本不用推荐自费项目，或者在车上推销什么东西，恨不得快点把旅游团送走，好痛痛快快地去花钱。　

　　随着国内旅游的发展，旅游逐渐由一种少数人的高消费，变成为大众参与的普遍消费。90年代中期，旅游行业的竞争也逐渐由产品、服务、特色的竞争完全转化为单纯的价格竞争。旅行社为了生存，把旅游路线的价格一降再降，以至到现在的低团费、零团费、负团费。　

　　随着低价格战的持续，部分的旅游成本转接到了导游的身上，导游的收入结构也发生了很大的变化。先是渐渐地没有了工资，再又慢慢地失去了出团补助，门票的折扣也被旅行社完全让利给了游客。导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了。导游要靠什么去生存呢？导游的收入从哪里来呢？　

　　如此看来，导游的生存环境是非常的恶劣，是不是因为导游在旅游行业中一点也不重要，可以对他们的工作及存在视而不见呢？　



十九




　　1、旅行社对导游的要求

　　——旅行社对导游的要求，行外人是无法理解的，它的标准跟社会对导游的要求从本质上来讲是恰恰相反的，导游想在两个完全对立的要求中求得生存，难度可想而知。所以要成为一个社会及旅行社都认可的导游，在旅游业畸形发展的今天，是根本不可能的事。　

　　无论你的讲解多么糟糕，服务多么差劲，也无论你采取什么的手段，哄也好，骗也好，只要不砸团，没有投诉，只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游，你就是优秀导游。　

　　许多行外人不理解，为什么导游还能为旅行社创造经济效益？是从哪一方面来创造呢？游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费，旅行社不是已经有了实际的利润了吗？　

　　试想一下，上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游，江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游，这些报价能有利润吗？扪心自问，机票任你打折，车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还得睡吧？　

　　许多旅游者不以为是，还振振有词，“怎么没有利润？我看利润还高的很呢？旅游就值这个价，谁让你们做的那么烂呢。”有人戏说如今的旅游是，“乘的是红眼航班，吃的是民工斋饭，住的是无星破店，看的是购物定点，买的是假货破烂，游的是自助烂餐，听的是黄色小段，气的游客直冒烟，精神肉体受摧残。”　

　　如今的旅游实在是太烂了，我做这一行12年，也是深有体会。但对于大部分旅游者的不理性消费，也是深恶痛绝。做人是要讲道理的，享受也要付出一定的代价。以上的价格不说也罢，曾引起轰动的广州1元泰国五日游，连起码的泰国签证费（泰币1000铢，相当于港币200元）都不到，更不用说一路上吃喝住行了，谈何利润？这种情况下，居然还有媒体推波助澜，评论说市场经济就是好，老百姓得到多大的实惠云云。应该来讲，媒体应该就低价现象进行分析，指出此事的利弊，正确引导消费者。而他们却只会报道一些表面的现象，无形中误导了消费者的思想。　

　　如此低的价格，利润从何处而来？只有让游客消费，旅行社才能赚取佣金（回扣）。那游客不肯消费怎么办？如今是法制社会，强迫消费当然不允许，只有想办法了。坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱，无所不及，牺牲人格与尊严，违背道德与法律，只要能赚到钱就行。但无论任何办法，总得有人去实施吧，这个人当然就是导游了。（所以什么黑锅都让导游背着，也是被逼无奈啊！）泰国发生过导游带枪上车的事情，当自费收不到的时候，他会假装不小心把枪掉在地上，然后再慢慢地捡起来，放回到随身的包里去。这已经足够了，来自中国的游客，不敢再说什么，乖乖地把钱交到导游的手里。然后一路上提心吊胆，谈何旅游啊！　

　　于是乎，旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了，能者多劳，优胜劣汰。　

　　不对吧，赚回扣的不是导游吗？怎么跟旅行社也扯上边了？　

　　2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光，引起了人们的极大关注。2002年初，国家旅游局按照和国际接轨的要求，提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为，并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范。公对公的佣金，即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社，然后由旅行社按情况合理分配给导游。从社会各方面来看，导游回佣收入得到了市场的认同和理解。　

　　采取公对公的佣金方式，实行企业和企业之间的结算，并向社会公开，以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益。　

　　据国家旅游局旅行社管理处的资料，2002年，在全国138个优秀旅游城市中，多数已经按照“合法、公平、公开”的原则启动了“公对公佣金”制度工作。形式一片大好，游客可以不必担心再被导游痛宰了。　

　　于是乎，非法的回扣摇身一变，就成了合理的佣金。导游手里有了一道免死金牌，可以名正言顺地带着游客进店购物。而成为旅行社的优秀导游，再也不是一件让人难为情的事情了。　

　　又奇怪了，“优秀”不就是“先进”吗？在我们这个提倡“评先进、学先进、赶先进、超先进”的社会，作为一个优秀导游应该感到无上的光荣。在旅行社里对优秀导游可是青眼有加，大团任挑、好团任带，特别令人眼红的是，还能有幸跟旅行社的老总共进年夜饭，何来“难为情”一说呢？　

　　笔者曾在的旅行社，某一年大概是不太景气吧，连中国传统习惯上的年夜饭也省了。当然不是全部都省，办公室人员及老总还是要吃的，只是导游那一份在节约之列，不过一百多个导游中也有十个优秀导游做了代表啊。能跟老总及办公室的人员平起平坐，那可是一般的导游连想都没想过的事啊？　

　　如今优秀导游的名衔，在导游之间成为笑谈的话题，没有人会以此为荣。即使是上面提到的那十位优秀导游