第一个特征，瞬时性。瞬间的瞬。所谓瞬时性，是告诉我们：一个人对一件事物印象的好坏，往往是一刹那形成的。心理学证明：人们对一个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间所形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了，有时甚至是形成于见面之初的前三十秒，特别是前三秒。你注意了吗？影视演员、节目主持人，一出场、一亮相都高度重视，实际上就是出自这一原因。
古人讲什么路遥知马力，日久见人心，其实并不符合心理学上的首轮效应原则。古人为什么说路遥知马力、日久见人心？因为他的交际圈狭窄，人与人之间抬头不见低头见，想见不到对方都没有可能。现代社会则不同了，我们通过利用现代科学手段，时间和空间都被缩短了。我一打电话，我的声音马上可以越洋；我一坐飞机，关山度若飞呀。所以，我看到你不顺眼，我就可以不跟你合作，我可以到别的地方去，我这一辈子可以不再见到你，我不再找你。总之，一刹那，瞬时性，是非常重要的。
第二个特征，非理性。什么意思？说白了，一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉。你有没有这样的体会：你坐汽车，你坐飞机，你坐火车，你身边有个乘客，男孩或者女孩。有的时候，一看见她你就特别喜欢。当然你不会告诉他，帅哥我好爱你，我好喜欢你。但是有的人一看见他，当然会比较喜欢，你会多看几眼，甚至有一种美好的感觉。有的人吧，一看他你就烦他。他也没有打你，他也没有偷你钱包，他也没有把你家孩子扔到水井里，但你一看到他就烦他，不喜欢他，排斥他，甚至厌恶他。它其实是一种感觉，往往说不出来原因。你要让我找原因，咱也会找几条，什么内因、外因、时间、空间、地点、场合，我们也会画它一个圆，会自圆其说。但实际上一个人对一个人的感觉，往往时间不断理还乱，说不清楚，简言之，它非理性。
第三个特点，经验性。平时，我们一个人对一个人，往往会有好感觉，也会有坏感觉；对一个产品，对一个服务，往往又有接受，又会不接受……为什么有这种感觉？
此即所谓经验性，我们据以评判是非的标准，通常都是根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受。举个例子，假定你对金教授我比较认可，那么我告诉你的事情，可能就会成为你的经验。比如，我非常强调在重要场合着装问题，尤其是商务交往、公务交往、学术交往和对外交往中女孩子着装时，最不能出现的问题，就是着装不分场合，着装乱来；尤其是出现一些细节性问题，比如三截腿，什么叫三截腿？女同志应该晓得的，它指的是女人穿半截裙的时候穿半截袜，致使袜子和裙子中间露一段腿肚子，裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。有时候袜子质量再不好，松紧口，它把腿肚子一勒，使之像一大截香肠一样，术语叫恶性分割，它容易使腿显得粗短。
第34节：第五篇 善始善终（4）
如果你对我的学术地位，对我的具体说法表示接受，一而再，再而三，它就成为你人生经验。路上过来一个三截腿，哪怕她是靓女，你也不接受她。我告诉你：三截腿，是没有文化的标志。你下次见到这种人，你就认为她是没有文化的。这就是经验性。
比如你看到一个男士，这个男士有的时候又对你有一些不礼貌的，甚至是一些低级下流的一些表情和语言。第一次你可能不太清楚，第二次你见到此举并清楚了之后，它便会成为经验。此后若再有人有类似表现，你马上会对他们进行经验性的判断，不好，感觉不好。这个非常重要，这个我们称之为经验性。对于同一事物，男人有男人的说法，女人有女人的说法；有教养的人有有教养的人表现，没有教养的人则会有没有教养的人的表现。此即所谓经验性。
第四个特征，不可逆性。什么叫不可逆性？严格地讲，就是一个人对一件事物的印象一旦形成，往往不容易改变。我们在谈到服务礼仪的时候，必须强调这一点。你有没有这样的感觉？如果你喜欢一个人，或者喜欢一个事物的话，别人再说他不好，你都不接受。打个比方，如果你是我的好学生，你是我的孩子，人家说你不好，我就会理解为他的此举是对我的挑衅和诽谤，我不接受。但如果你讨厌一个人的话，人家再说他好，你也不会喜欢他。因为你认为他不好。说白了，一个人对一个人印象一旦形成，往往不容易改变，甚至基本不变，一成不变。
我们谈到这些特征的时候，反反复复，说来说去，就是要强调个人也好、产品也好、服务也好、企业也好、单位也好，都要尽可能地注意自己的初次登场、初次亮相。要在自己初次登场、初次亮相时，尽量向服务对象提供一个完美的第一印象，这是非常重要的。
以下，具体探讨一下，首轮效应在咱们服务行业中，会对其从业人员有什么启迪
就具体的作用而言，首轮效应所强调的是一个良好开端的问题。倘若我们重视应用首轮效应，将使我们的服务，将使我们的产品，将使我们的整个服务行业，在其亮相之初给全社会留下完美的、良好的第一印象。按照现行的服务理念，我们所销售的不是产品，我们销售的主要是服务；我们所出卖的并不是物品，我们所提供的主要是企业形象。在现代社会上，服务行业必须明确的是：服务为本，形象是金。
相信在服务行业中，所有人都想给服务对象留下一个最好的第一印象。但是怎么才能使自己的第一印象最好呢？
这个问题是比较重要的，我们要给别人留下良好的第一印象，重在关注自己在具体细节上的表现。我们所要注意的细节是什么？大体来讲，以下几点是一定要注意的：
其一，要注意的是服务环境问题。
其二，要注意的是现场气氛问题。
其三，要注意的是服务质量问题。
其四，要注意的是员工精神风貌问题。
强调以上四个点，还可以在下面作出具体的要求：首先，服务环境要好。它应当干净、整洁、优雅。服务环境好，当然是重要的。其次，要考虑现场气氛活不活。现场气氛要温馨、热烈、互动。再次，要考虑服务质量优不优，有没有优质服务。同时要考虑服务质量齐不齐，一个员工服务质量好并不等于大家好，重要的是要大家水平大体相当。最后，要考虑的是精神风貌旺不旺，精神状态好不好。员工精神状况不好，总是处于半梦半醒之间，总在那滥竽充数、敷衍了事，肯定做不好服务工作。
第35节：第五篇 善始善终（5）
接下来，我介绍一下末轮效应。首轮效应是非常重要的，末轮效应相对于首轮效应也是非常重要的。那么末轮效应究竟是怎么回事儿？
心理学上的所谓末轮效应，实际上是相对于首轮效应而言的。它具体所强调的是：我们进行的日常交往，不仅要有一个良好的开端，而且更需要有一个圆满的结尾。在此它着重所强调的是服务工作结尾的圆满完善。说句不该说的话，我们有些地方不大重视这个问题。比如，你到一个店里去买东西。一开始你来的话，他对你笑脸相迎、热情问候。有的时候，你买了东西，扭头没出店就回去退了，他往往只卖不换。还有的时候，有些商厦你上楼去，往上面开的电梯都在运作，往下来的电梯都在〃检修〃。其实，我们下来的时候，买了东西，更需要电梯，帮助。于是那里给我感觉是：骗进来就行了，爱走不走，活该你这么走，这个时候感觉真的不好。
总而言之，我们强调末轮效应，就是要尽量做到功德圆满、始终如一，否则的话会前功尽弃、劳而无功。具体而言，在末轮效应的操作层面，恐怕对个人、对单位、对行业都应当有其要求。对单位来讲，要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后的环节的圆满收场。对员工来讲，要做好自己最后的服务环节。对整个服务行业来讲，则要考虑自己的科学的规范的后续服务，并以之为此前的各种服务具体进行配套。这三个方面，对服务行业来讲，对员工来讲，对每家企业来讲，都是至关重要的。
第三部分
第36节：第六篇 仪表装饰（1）
第六篇 仪表装饰
如今，大家在人际交往中越来越重视自己的仪表和外型了。在此处，我想说的是，我们的服务人员每天都会面对自己的服务对象。那么在其仪表和外形上，是不是有一些应该注意的事项呢？
严格地讲，我们并不要求服务人员个个都是帅哥、靓女，但其仪表的修饰是非常重要的。事实上，修饰仪表是服务礼仪的基本要求之一。在工作岗位上，我们要面对的是自己的服务对象，那时我们应该注意自己身体各个部位的哪些方面呢？
修饰仪表，有一些具体的方面，也有一些具体的要求。古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。礼仪的基本要求是什么呢？修辞令，是指说话要注意；齐颜色，指的是要讲究神态表情；正仪容，则是指的修饰仪表。什么是仪表？仪表者，外观也。修饰仪表，既要有具体部位，更要有总体要求。
在此，我想首先来谈谈服务人员修饰仪表的三项原则：第一，庄重；第二，简洁；第三，大方。
首先，仪表的修饰要庄重。服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德要求，是训练有素的服务技能，所以你一定要庄重。你若不庄重，有时候就会出问题。
有一次，我到一家酒店用餐。别人曾向我介绍说，那家酒店的菜肴非常有特色。我比较好吃，我个人认为行万里路、吃万家食，乃人生一大乐趣。所以凡是人家告诉我什么地方有好吃的，若有机会、有时间，我都要去尝试一下。当时我去了，先到门口停车，停车场不错，店的外观挺好。一进门，却把我吓一跳，那里的女孩子很漂亮，就是领座的，但是穿的衣服是超低空，还化了艳妆，我当时感觉像是误入了某种非法场所。咱也算见过点儿世面的人，但是看到她们几位小姐那副打扮，不怕你笑话，我落荒而逃。我觉得那个地方，不像是我们这种人该去的地方，好像黑店。我直到现在还不明白，那家餐馆的服务生为什么要打扮成那样？
服务生的打扮失之于庄重，和自己的身份有所脱离，和服务工作的性质不相称，往往会有碍于其所在企业的形象。
其次，仪表的修饰要简洁。你可以化妆，你可以穿一些有特色的制服，你也可以规范自己的举止行为，甚至还可以戴首饰，但其总体风格一定要简洁。不简洁，有的时候就会显得不伦不类。比如，我到一家酒店去，如果看到服务小姐戴耳环、戴脚链，我就会说这不是正规的星级宾馆。正规的星级宾馆，女孩子没有戴耳环、戴脚链的。国内现在正规范服务，做得比较好的如民航的空乘，戴耳环、戴脚链者罕见。戴耳环、戴脚链走路它会晃、它会飘，等于告诉周围的人：瞧一瞧，看一看我来了。它会分散别人注意力。
最后，仪表的修饰要大方。所谓大方，在此指的端正、大气，而不能小气。你宁可不穿制服，也不能使之破破烂烂。这也是个形象，也是个包装的问题。
关于服务人员的仪表，我们强调的是庄重、简洁、大方，这是其修饰上的总体要求。但总体要求在其操作中如何具体表现？我们应该着重注意哪些方面的修饰，才能给他人留下良好的第一印象呢？
接下来，我们就要谈到仪表是什么？修饰仪表的重点在哪里？仪表者，外观也。我坐在这里，你站在那里，每一个人的仪表，就是靠其外观给别人以感觉。但是外观也有重点。比如，我们说一个女孩漂亮不漂亮，说一个男孩帅不帅，通常主要关注的是对方的脸。在我眼里，港台的一些明星，像李嘉欣；我们大陆一些明星，像章子怡、赵薇；都很漂亮。说一个女孩子漂亮，你说章子怡也好，你说李嘉欣也好，她漂亮在哪里，脸呀！不可能说的是她右脚第三根小脚趾头，也不可能说是膝盖后面那块疤漂亮。一个人的仪表，最重要的在以下这三块：面部、发部、手部。面部和发部加在一块是头部；再者是手部，因为服务行业使用手是比较多的。你不可能指方向时，说这边请、那边请时，去伸脚丫子。因此，我们讲的修饰仪表的重点，就是在面部，在发部、在手部，它们是修饰的主要部位。
在讲到修饰一个服务人员的仪表的时候，首先应有其总体要求，我们已经强调了庄重、简洁、大方。具体来讲，还要求其男女有别。从共性的角度来讲，修饰面部有以下几点要注意：
服务人员仪表修饰的重点面部。
首先，要注意无异物。也就是说你的外观上面，没有一些不应该存在的东西，比如眼角没有眼屎，鼻孔没有分泌物，牙齿之间没有残留的食物。进而言之，你的耳孔还要没有耳屎，这也很重要。虽然一般人不可能有，但是万一有就比较麻烦。有些人衣服的肩部会留有梳头时掉下来的残发、发屑，那就更麻烦了；还有人当众给你操作，双手一挠，雪花飘飘落下来。
仪表修饰，确实是有讲究的。比如，一个训练有素的服务人员，上班时候穿制服是有其规范的程序的。我打个比方，现在你要穿衣服，具体来讲，你要穿衬衣，穿裙子，穿外套。那么先穿什么，后穿什么呢？
根据着装规范，通常应该先穿衬衣。穿上衬衣，以后再穿裙子。穿完裙子以后，再把外套套上。如果需要梳头的话，应该在哪个环节进行呢？是穿好了衣服之后去梳头呢，还是先梳完了头，再去穿衣服呢？通常应该在穿衣服之前梳头。专业一些地讲，洗完澡之后，准备上班去的时候，应先穿衬衫和裙子，完了以后化妆、梳头，最后再套上外套。你知道为什么吗？这样的话，即使有发屑掉下来，有残发掉下来，也不会掉在外衣上引人注目了。如果你穿深色外套后再梳头发，自然会雪花飘飘落满肩啊。
第37节：第六篇 仪表装饰（2）
其次，要强调无异响。这也是非常重要的仪表礼仪。面对他人的时候，自己的体内不能发出声响。比如，不能当众清理废弃物。还有的时候，肚子咕咕叫，也很没有面子。再者，还有不雅的排气声。排气者，放屁也。当然我们还不至于有那个胆量，会当众来一声〃旱天雷〃。我们又不是孩子，不会干那种事儿。但是，怕就怕该办的时候你要办，可又办不了，有的人就偷着办。有人不来〃旱天雷〃，他会来个蔫坏蔫坏的。此时无声胜有声，更可恶啊！
我刚谈恋爱时，有一天和女朋友一块儿去选购首饰。服务小姐在那儿导购，我们三人在一起时，忽有一股臭气突然崛起，你说归谁呀？我又不能说：不是俺干的。俺说不是俺干的，她们两个小姐很没有面子。但是我要不说这是谁干的，大家则会互相产生猜忌。
正确的作法是要注意：首先，尽量不要发出声音。其次，万一需要发出声音，忍不住或来不及躲开来了，可以稍微退远一点儿干这个事儿，别搞蔫坏蔫坏的。万一有时候自己忍不住，弄出来声响，则应承认、招了，自己说一声，别让大家互相猜忌。但说实话，尽量别在别人面前干。这是一种教�