失和影响控制在最小的范围和最低的程度；如果处理不当，则又可能使突发事件造成的
影响和损失超出应有的范围。可见，处理突发事件是谈判者的一项重要任务，是对其谈
判能力的综合运用和综合考察。所以，在谈判中，应变能力起着重要的作用。
在前面已经提到了谈判人员的素质是多方面的综合，包括塑造形象、沟通信息、协
调关系、咨询建议、参与突发事件的处理，等等。那么，谈判者怎样才能在公众面前为
组织也为自己树立起良好的形象呢？又怎样才能将对方的需要和组织的计划、目的有机
地联系起来呢？还有，怎样才能有效地处理好突发事件呢？这一切都与谈判者的观察与
思考的能力有关。
观察与思考的能力也就是调查研究、分析综合、提出决策方案的能力。只有具备了
这样的能力，你才可能成为一名强有力的谈判者。
无论是哪种类型的谈判，谈判者都必须大量收集信息，如果仅仅将信息收集起来不
加以分析、研究和利用，那么这种举动可以说是毫无用处。善于观察，获得有利于本组
织的信息，使谈判者发现〃决策实施〃过程中的不足之处，从而加以改进。日常生活中
的许多小事，一个不经意的动作，一句随意的话，在善于观察人的思维中，都是大有内
涵可探究的。
观察与思考是人的思维活动中紧密联系、不可分割的两个过程。我们不仅要善于观
察，从一些细节中去抓问题的实质，还要善于对所看到的现象进行综合、系统、科学的
分析和研究，把现象升华到本质，从中得到有利于我们展开谈判的方式、方法以及活动
的方向。
香港〃假发业之父〃刘文汉，便是因善于观察和思考而获得成功的典型。1965年，
不满足于经营汽车零件的小商人刘文汉到美国旅行，考察经商业务。有一天，他到克利
富兰市的一家餐馆同两个美国人共进午餐。美国人一边吃，一边谈着生意经，其中一个
美人在一句话中提到〃假发〃两个字。
刘文汉心里一动，脱口问道：〃假发？〃美国商人又一次说道：
〃假发１说着，拿出一个长的黑色假发说，他想购买13种不同颜色的假发。餐桌
上的普通谈话，言者无心，听者有意。刘文汉凭着他那敏锐的思维，很快就作出正确判
断：在〃假发〃上可以大做一番文章。这顿午餐，竟成了刘文汉发迹的起点。他一回到
香港，便调查制造假发的原料来源。他发现，从印度和印尼输入香港的人发（真发），
制成各种发型的发蓝（假发笠），成本相当低廉，最贵的每个不超过100港元，而一个
假发的售价却高达500美元。刘文汉喜出望外，立即决定在香港创办工厂，制造假发出
售。但制造假发还需技术专家，刘文汉听说有个专门为演员制造假须假发的师傅，他便
不辞辛苦地追踪。可是，这位内行高手说，制造一个假发需要3个月的时间，真是远水
解不了近渴，但是刘文汉的思路没有就此停止，他在头脑中飞快地将手工操作与机器操
作联系起来，终于想出了办法。他先把这位专家请来，再招来一批女工，精通机械之道
的刘文汉亲自动手改造了几台机器，然后手把手地教工人操作，再由专家把住质量关。
于是世界上第一个假发工厂诞生了。各种颜色的假发大批量地生产出来，消息不翼而飞，
订货单雪片般飞来。到了1970年，刘文汉所办工厂的假发外销额就突破10亿港元之巨，
他也当选为香港假发制造商会的主席。
从刘文汉的成功经历来看，如果不是他的仔细观察和分析研究，他就不会取得如此
辉煌的成果。当然，他的顽强意志、果断决策以及所具有的相关知识，也为他的成功提
供了大量有利的条件；但不可否认，其中敏锐的洞察力起了决定性的作用。一般的人很
可能轻轻松松地放过这个看似微不足道但却大有潜力的信息，而刘文汉就牢牢抓住了这
个信息，并且进行了缜密的研究和分析，确定了自己经营的目标，在既定目标的指引下，
以顽强的意志力向着目标努力，从而取得了巨大的成功。
刘文汉所进行的实际上就是一种扩大了的谈判，这种〃大谈判〃更需要谈判者具有
观察与思考的能力，因为如果他缺乏这种能力，对有关情况不了解不熟悉，就根本无法
做到有的放矢。另一方面，如果有了信息，却不对信息进行研究分析，那么信息始终只
是表面的现象，永远无法触及实质。而这显然不利于谈判工作的展开。
谈判人员要有意识地培养自己的观察和思考能力，在工作开展中要尽量发挥自己的
主观能动性，因为只有在不断的实践中有意识地加以培养，观察与思考能力才能不断地
得到提高和加强。
现代的谈判大多是涉及多方面的内容，而且不可能一次性得到解决，往往需要经过
马拉松似的苦战，最后才能得出结果。在这一过程之中，谈判者尤其是谈判一方的主要
负责人，其具体事务是相当复杂的，如果没有高超的组织才能，常常就会在谈判桌上出
现吃亏局面。
组织能力主要是指对一个组织内部事务的策划、安排与施行的过程。高超的组织能
力与周密的计划是分不开的。计划同时还要兼顾办事效率、办事方式和办事效果等诸多
方面。
如果一次谈判活动的具体工作只是效率高，而效果不明显，或只是效果明显，而效
率不高，这都不能算作组织者的成功。组织一次成功的活动，既要讲效率，又要讲效果。
在谈判的组织活动中，首席谈判人首先应是一个计划专家，要拟定周密的计划，要
在可能的情况下反复推敲计划，让计划趋于完善；之后，还要向每一位己方人员作好解
释，以便配合实施。
社交能力也就是社会交往的能力，我们所谈的社会交往主要就是人际之间的交往。
谈判也是一种人际之间的交往，而且是一种较为特殊的交往。
是否具有社交能力，这已经成了衡量一个人能否适应现代生活、能否在竞争激烈的
环境中生存下来的一个重要标志。
在日常生活中，我们常常会发现这样两种截然相反的现象：善于交际的人，无论走
到哪里，无论在什么样的环境中，都可以口若悬河，滔滔不绝，赢得素不相识人的好感；
不善于交际的人则往往在和别人寒暄几句之后就觉得无话可说，只能相对无言，尴尬万
分。
美国人际关系学家阿尔伯特·爱德华·威根在他的研究报告《探索你的心理世界》
一书中指出：〃在一年内失去工作的4000名职工中，只有400人即总数的10％是因不能
胜任工作而被开除的，其余的90％则是因为不能很好地处理人际关系而被解雇。〃美国
技术协会在对一万人的情况记录作分析研究后，也得出类似的结论：90％的人因为不能
成功地交往而失败了。人际交往如此重要，如此必要，那么在谈判领域内的人际交往的
能力又主要包括哪些方面的内容呢？
获得别人好感。这既指作为个体的你获得己方所有工作人员的好感，也指作为组织
形象的代表而获得谈判对手的好感。
与人交往不是一种无意识的行为，而总是有一定的动机或者是为了获得信息，或者
是为了争取别人对自己提出意见的理解，归根到底一句话，就是为了维护自己的利益，
为了满足自己的需求。
谈判人员的交往带有较为独特的性质，它是作为某一组织或群体的代表同另一组织
或群体的代表进行交往。它同时体现着两类交往关系个体交往关系和组织交往关系。
而个体在交往活动中表现出的风度、气质、性格、修养等，往往直接影响对方对他所代
表的组织或群体的形象的看法。因此，谈判人员要在公共交往中塑造富有魅力的个人形
象，让对方对你产生好感，从而对你所代表的组织或群体产生良好的印象。这对于谈判
的最终成功，是具有非常重要的作用的。
沟通关系。上述人际交往的二重性特征往往并不是同时发生作用的，有时是先由组
织交往关系，开始逐步产生融洽的个体交往关系，进而使交往顺利发展；有时却是由于
个体间融洽的交往关系，导致组织交往的产生和发展。
谈判者之间从业务上讲是对手，是敌人，但是从个人关系上讲，又根本谈不上有什
么恩怨。一个真正的谈判者，通常能够通过谈判结交许多私人朋友，所谓〃不打不相
识〃，正是这个道理。他们之间的友谊，真可谓是〃战斗中成长起来的友谊〃，而正是
这种〃战斗中成长起来的友谊〃对将来谈判的顺利展开是能够起到一种沟通作用的。
以上，我们对以演讲方式为主的语言表达能力、自控与应变的能力、观察与思考的
能力、组织与社交能力等几种能力进行了简单的分析，希望通过这种分析，使大家对谈
判中必须具备的一些基本素质有所了解，有所认识，以便在日常生活中经常有意识地培
养这些能力。
谈判的心态问题是一个非常复杂的问题，因为它是一个动态的判断，必须以生动活
泼的眼光去看待它，而不能拿一些死框框去硬套。
在谈判中我们应当估测对方的心态。正确估测对方的心态要善于运用假设。
我们所说的假设，也可劝暂定事实成立〃法来作简要的解释。假设的内容非常广
泛，可以是过去发生的和现在存在的，也可以是未来可能出现的。也就是说，在并没有
掌握到确切的证据，证明该事实确实出现过或存在的情况下，出于某种考虑，仍然把它
当作事实予以承认，并以此为依据，设计好应付的方式和对策。
比如当你开着一辆卡车飞速行驶的时候，前面突然传来一阵轰隆隆的巨大声响。这
是一个黑漆漆的冬夜，处在郊外，没有灯火，你无法确切地了解前面发生了什么事情，
但是你必须做出某种假设。
你可能假设前面有一个深坑，已经有车辆落下去了，刚才那阵声响就是坠落的车辆
发出的声音。
你也可能假设那阵声响，也许是附近林子里传出来的，或者根本就是耳朵出了毛玻
你还可能假设。。。。。。
但是你只能做出一种决定。怎么办呢？我们说，对于这种具有危害性的事件，应抱
着〃宁可信其有，不可信其无〃的态度。也就是说，我们最好作出第一种假设，即前面
有一深坑之类的东西，刚才那阵声响就是由坠落下去的车辆发出的。
以此为依据，你应该停下车来，下去看看前面究竟发生了什么事情。
最后，实地考察的结果只能有两种，要么你的假设正确，要么你的假设错误。
假设正确是皆大欢喜的事情；假设错误也有可能，因为任何假设都是空的虚的，当
然就有可能与事实并不相符。在判断作出之前谁也不敢肯定〃一定是这样的〃或〃一定
不会是那样的〃。下车来看过究竟，损失的是几分钟的时间。如果坐在驾驶室里想着没
事只管向前开，要是判断失误，那么损失的就是一切：包括你的车和你的生命。
张伟是某重点大学法律系本科毕业生，到某市律师事务所工作已经有一段时间了。
几天前他受托负责一桩案件。这案件内容非常复杂，难度较大，而且已拖了好几年未能
获得解决，看起来似乎已经无法解决。但张伟已下决心把这桩案件办好。
就在谈判进行之中，法院公布了一份判决书。这份判决书的奇怪之处，在于它的内
容与谈判本身并没有直接的关系，可是实际上它却对谈判产生了微妙的影响。
张伟知道这是一种压力。他知道但他更清楚，这种压力并不是仅仅作用于他，同时
也作用于他的对手。他冷静沉着地采取应付措施。
首先，在下一轮的谈判开始之前，张伟仔细研究了法院这份判决书，从中找出与对
方关系最密切的几条内容。
其次，他根据找出的这些内容，作出一个假设：〃对方可能极力反对法院的判决，
因为其中有几项涉及对方的物质利益。〃
然后他根据这一假设继续推论：如果我自己对法院的判决书表示基本同意的话，就
将注意力引到自己身上，对方一定会对我提出强烈的反驳和猛烈的攻击。至此，这一假
设已经完成，现在要做的就是行动从这假设出发，去广泛地搜集各种资料，以应付
对方的攻击，或者提出相反的论点并组织反击的论据。
等到谈判重新开始的时候，事态明朗起来了。一切果如张伟所料，他的假设是完全
正确的。当张伟刚一提出他对法院的判决表示赞同时，对方就对他发起了猛烈的攻击。
于是，张伟所进行的正确的假设，便成为他赢得这场谈判的关键和起始点。
我们当然要力图使假设正确，也就是尽量使之符合客观实际，因为正确的假设确确
实实能够使谈判力大幅度的增加。
所以，在谈判进行之中，如果你一旦发现自己事先所做的假设准确无误的话，那么
就千万不要贻误战机。这时你应该马上运用自己早已制订好的策略，迅速展开反击。应
该说，胜利是属于你的，因为你事先付出了劳动，做好了准备。
我们现在已经可以完全理解正确的假设对于谈判的巨大作用。但是我们必须明白，
没有固定的法则来作为设定某种假设的依据，以保证假设是永远正确的。我们可以借助
经验，但是千万不要轻信经验。事物是无时无刻不在变化的，特别是像谈判这样的人类
活动。上一次的经验可能适合于这一次所面对的情况，但也有可能完全不适合，必须对
具体情况作出具体的分析。如果对具体情况不作具体的分析，而只是把现成的在很大程
度上也可以说是陈旧的〃法则〃往新情况上套，其结果必然是谬误百出，谈判必定只能
以失败告终。
这也是任何一位聪明的谈判专家，不敢向手下人保证他所做的假设一定准确的原因
所在。
而对于一个初涉〃谈坛〃的人来说，更要小心谨慎。如果恰好做出了一个符合事实
的假设，你不应该洋洋得意、沾沾自喜，而应该认真总结经验，以提高自己的〃假设能
力〃。
如果发现自己作出的假设是错误的，也不要慌张，更不要固执己见，要立刻采取有
效措施，避免蒙受更大的损失。
对于如何才能提高假设的准确性，并没有一个固定的法则，这也不等于说我们完全
是一片茫然，被动地站在那里等候命运的裁决，我们应当把注意力的重点放在对方的想
法上，放在对方可能采取的策略上，而不要老是拘泥于谈判中对方的有关论点，甚至论
据中的一些琐碎细节。道理非常简单，你所要应付的是一个或一群活生生的有思想有策
略的人，人的策略是长期形成的，具有很大的稳定性，不大可能在一次谈判活动中发生
很大的改变。
上面我们举到的例子中，张伟谈判的对象是足以左右谈判进程的人。因此，张伟必
须尽一切办法了解以谈判对手形象出现的这个〃人〃，然后再根据综合分析，去推测这
个〃人〃对法院可能有的反应及采取的策略，进而研究出对付这种反应的具体措施。如
果张伟把考虑的重点放在法院的判决书上，只是笼笼统统地知道〃法院的判决对谈判有
影响〃这一简单事实，而不对谈判对手做深入的、全面的、具体的了解，就难以做出正
确的假设。
假设要大胆，但是假设又必须根据事实。
事实中假设的支柱，是假设的基矗谈判中的假设是谈判者以科学的态度作出的假
设，是要对谈判者自己和自己所代表的组织负责的。显而易见，已知的事实愈多，假设
的正确性也就愈高。
当我们