纽约市消防局的无线电通讯系统在1993年世贸中心爆炸案中表现不佳，这主要有以下两个原因：第一，无线电信号常常不能成功穿透数层的钢筋混凝土楼板，使得各班组联系不上；第二，这么多的消防班组试图使用同一个定点频道导致通讯系统失灵。
为了大大提高纽约市消防局在双塔的高空环境里的无线通讯能力，港务局于1994年自费安装了一套扩音器系统。港务局建议让这套扩音系统全天24小时工作，而纽约市消防局却要求仅仅在确实需要时才打开扩音器，因为（扩音器系统运行时）会干扰消防局在曼哈顿南区的其他行动。这套扩音器系统安装在位于世贸中心5号楼的港务局警察办公室里，当纽约市消防局对世贸中心建筑群采取行动要求启用扩音器系统时，由港务局警察将之投入使用。然而，2000年春天，纽约市消防局要求把扩音器的启动控制仪表盘放在每个塔楼门厅的消防安全办公室里，以便消防人员完全控制该启动系统。港务局同意了。
从1998~2000年期间，纽约市火灾死亡人数少于自1946年开始精确统计以来的任何一个3年期。消防队员死亡人数（在20世纪90年代共计22人）与该局历史上最平静时期相比也是较少的。
紧急事务管理办公室和跨机构的准备措施1996年，鲁道夫·朱利安尼市长创设了市长紧急事务管理办公室，该办公室有3个基本职能：第一，其警备指挥部负责管理本市的重要的通讯频道——包括纽约市消防局调度处和纽约市警察局以及其他单位的无线电频率和其他数据库；第二，是通过计划和实施包括城市多部门，尤其是消防局和警察局的演习和训练，提高本市对于重大事件包括恐怖袭击的反应能力；第三，在处理对于重大事件的整体紧急反应中，紧急事务管理办公室发挥着关键作用。紧急事务管理办公室的应急反应中心被启动之后，相关部门指定的联络人和市长及其高级助手都将集中在这里。另外，一位该办公室的现场指挥官将会被派到现场以确保作出的反应相互协调。
世贸中心无线电扩音系统，由马尔寇·克鲁皮绘制紧急事务管理办公室的总部位于世贸中心7号楼。有人对此提出质疑，这位置不仅距离恐怖分子先前袭击的目标太近，而且位于大楼的23层（一旦电梯坏了很难爬上去），该办公室没有一个备用的地方。
2001年7月，朱利安尼市长修订了一份命令《关于纽约市紧急事件的指导和控制》；目的是“消除相关机构之间由于专业技能和责任的部分重叠而潜在的冲突”。这份命令针对不同类型的紧急事件指定一个合适的机构作为“紧急事件指挥官”，以寻求完成这个目标。该指挥官将“负责管理纽约市对于紧急事件的所有应对措施”。而市长紧急事务管理办公室则“被指定为现场跨机构协调者”。
不管怎么说，纽约市消防局和纽约市警察局都认为自己是自发采取行动的。在9月11日前，他们并没有准备针对重大突发事件进行全面的合作。市长紧急事务管理办公室也没有解决这个问题。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（1）
在我们着手调查“9·11”事件时；应该结合当时的具体情况，而不是凭借事后的主观想像来分析这一切。下面，我们将试图描述一下当时的102分钟里所发生的一切：
●从被劫持的美利坚航空公司第11次航班在8：46撞入世贸中心一号楼（北塔楼）直到南塔楼被撞击的17分钟；
●从被劫持的美国联合航空公司第175次航班在9：03撞入世贸中心二号楼（南塔楼）直到南塔楼倒塌的56分钟；
●从南塔楼在9：59倒塌直到北塔楼在10：28倒塌的29分钟。
上午8：46~9：03
8：46：40；被劫持的美利坚航空公司第11次航班飞进了北塔楼的上半部分，大楼第93层到第99层被切断。证据显示，这座大楼的3个楼梯井从第92层往上已经不能通行。数以百计的平民百姓在撞击中立即死亡，更多的人虽然活着但是被困在了大楼里。
平民百姓、消防人员和911报警电话
北塔楼在喷气飞机撞击大楼时飞机燃油因挤压而燃烧成一团火球并至少烧着了一排电梯。火势迅速向低楼层蔓延，包括第77层和第22层；西大街门厅水平面和B4楼层（即地下4层）。燃烧着的飞机汽油立即产生又黑又浓的烟雾，笼罩着北塔楼的较高楼层和顶部。由于当时刮着西北风，南塔楼的顶部也被烟雾迅速吞没。
数分钟之内，纽约市的911报警系统接到无数目击者的电话，他们描述了事件的发生情况。大部分打电话者正确认出了袭击的目标。一部分人还认出了用于恐怖袭击的飞机是一次商业航班。
最先作出反应的是北塔楼里的私人公司和个人。在接下来的几分钟里，在现场的塔楼工作人员帮助下，他们只能依靠周围的环境和他们的准备状况。
数以百计被困在第92层楼及其以上的平民百姓聚成一大群或一小群，主要集中在第103层和第106层之间。据报道有一大群人在第92层，正好位于撞击点以下但是下不去。也有平民百姓被困在电梯里。撞击区域以下的平民百姓——大部分在第70层到90层，也有在第47层和第22层的——或者被困在那里或者在那里等待救援。
不清楚是什么时候通过公共扩音系统下达了第一个全楼疏散命令。尽管门厅里的消防安全副主任立即意识到发生了重大事件，但在大约10分钟的时间里他还未料到是一架商业飞机直接撞击了大楼。按照规定，他首先通知那些安装有计算机系统自动报警的楼层，建议那里的客户从楼上转移到安全地带——至少在有烟雾和火的区域以下两个楼层——在那里等待进一步的指示。这位消防安全副主任告诉我们，大约在爆炸发生后10分钟之内他下达了全楼疏散的命令。但是第一批来到大楼门厅的纽约市消防局的负责人根据港务局消防安全署长——尽管他已经不再是指定的消防安全署长；但他还是在门厅待命——的建议，在大楼被撞击后1分钟之内已经下达全楼疏散的命令。
因为飞机的撞击破坏了大楼整个系统，在很多地方人们听不到扩音器广播的通知。由于同一个原因，许多平民百姓不能像他们在消防演习中被建议的那样使用内部紧急通话系统。于是很多人拨打了911报警电话。
911报警系统不能同时处理这么庞大的报警量。一些报警者联系不上911话务员，只收到“线路忙”的信息。911报警系统的标准处理程序是一旦接到有关火警的电话要立即由911话务员转接到纽约市消防局设立在相应各行政区的调度处（本事件中要转到曼哈顿的调度处）。转接常常延误，有些情况下还失败了。很多电话还没转接就断线了。
911话务员和纽约市消防局调度处既不知道撞击区域的位置也不知道撞击区域的规模，因此不能提供报警者是在起火点以上或者是以下这样的基本信息。因为那天话务员不知道纽约市警察局航空队不可能从双塔的楼顶上实施救援的决定，他们不能明确地告诉报警者是否应该向上爬或者是向下爬。因此，在大多数情况下，消防局调度处和911话务员执行了高空火灾的标准处理程序，这种程序要求平民百姓应当停留在着火区域以下较低处，呆在原地不动，然后等待紧急救援人员来救他们。这种建议提供给了北塔楼的报警者，无论他们是在撞击区域以上或者以下。消防队负责人告诉我们，数以万计的人们从摩天大楼疏散会产生许多新的问题，特别是对于那些残疾人或者身体不好的人来说更是如此。1993年爆炸案中大部分的伤害就发生在疏散中。
尽管在通常的高空火灾中停留在原地以等待救援的指导方针看起来是可以理解的，呆在北塔楼门厅里的纽约市消防局的负责人仍然当机立断，要求大楼上的所有人员立即想办法疏散。在8：57以前，纽约市消防局的负责人已经指示港务局警察署和大楼工作人员让南塔楼的人员也开始疏散，这是因为第一架飞机的撞击可能对南塔楼也造成损害。
这些关键的决定没有传达给911话务员和纽约市消防局调度处。不顾标准操作程序，很多话务员告诉报警者可以破窗逃生，一些话务员建议报警者尽可能疏散。向设立在世贸中心5号楼港务局警察办公室求助的平民百姓被建议尽可能离开。
大部分没有被堵住通路的平民百姓不再等待内部电话系统的指示，开始疏散了。一些平民百姓仍按911话务员指示在原地等待帮助。有些人又开始工作或者停下来收拾一下个人物品，但是多数情况下还是被其他人催促离开。一些港务局平民百姓雇员仍然在各个较高的楼层中帮助被困住的平民百姓并协助疏散。
在疏散过程中，一些平民百姓找不到出口，因为出口已经被飞机撞击所破坏。一些人被越来越拥挤的楼梯井里的分岔口搞糊涂了，一些人被看上去是锁着而实际上是被飞机撞击所产生的碎片堵塞的门挡住了去路。尽管有这些障碍，疏散还是相当平静和有序的。
在大楼被撞击后的10分钟里，烟雾开始弥漫到较高楼层，而且火苗也开始出现，尽管还存在一些小块的安全地带。面对难以忍受的高温、烟雾和大火，而且看不到缓解痛苦的希望，一些人开始跳楼或从楼上摔了下来。
南塔楼南塔楼的很多平民百姓一开始并没有意识到另一座楼里发生了什么事。一些人认为是自己大楼里发生了事故，其他人意识到在北塔楼的较高楼层里发生了重大的爆炸。很多人决定离开，一些人被消防管理员建议离开。另外，租用了南塔楼20多个楼层的摩根·斯坦利公司，根据公司负责安全的官员决定疏散了它的雇员。
按照规定，在8：49，南塔楼的消防安全副主任告诉北塔楼的消防安全副主任说，他将等着“消防局的老板或其他领导”下决定后再下令全楼疏散。几乎同一时间，南塔楼的公共扩音器播发了一个通知，说另一座大楼发生了重大事件，但是他们的大楼是安全的，建议人们回到自己的办公室或所在楼层。消防安全副主任告知人们另一座大楼里发生了事故是符合消防安全规定的；但是其（建议人们回到自己的办公室等——译者注）多余的建议不符合现行的书面规定，而且也不符合已知的那天传达给他的有关火灾的指示精神。我们不知道作出这个通知的原因，因为作出这个通知的消防安全副主任和世贸中心建筑群的消防安全负责人都在南塔楼倒塌中死亡了。但是，另一架飞机撞击第二座大楼的可能性很明显超出了任何发出通知的人的想像。根据最先抵达现场的其中一位消防官员的说法，这种情形是难以想像的，“超出了我们的常识”。这个通知的结果就是，很多平民百姓仍然呆在他们所在楼层，其他人改变了疏散计划，又回到了原地。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（2）
安全官员也亲自传达过类似的建议，一楼门厅的安全官员建议坐电梯下来的20个人重新上楼去；较高楼层的观光门厅的安全官员建议那些等待高速电梯下楼的人回到自己的位置。给出这种建议的安全官员却不是消防安全人员。
南塔楼的一些人给位于世贸中心5号楼的港务局警察办公室打电话。一些人被告知在原地等待进一步的指令，另外一些人被强烈要求离开。
不知道纽约市消防局让南塔楼疏散的命令是否被在那里下达通知的消防安全副主任收到。但是，大约9：02——南塔楼被撞击前不到一分钟——南塔楼扩音器系统发出一个通知，建议平民百姓在条件具备时开始有秩序的疏散。就像早先要求呆在原地的建议一样，这个通知也不符合任何预先的书面指示。
纽约市消防局最初的反应
动员袭击发生后5秒钟，纽约市消防局就开始作出反应。9：00以前，该局的许多高级领导，包括11名最高级别的负责人中的7个，以及局长和他的大多数副手、助理已经开始从位于布鲁克林的指挥部里作出反应。在跨过布鲁克林大桥的路途中，消防局长和其他负责人已经对北塔楼的较高楼层的局势有清晰的认识。因为火势过猛而且位置接近大楼的顶层，他们决定他们的主要任务是帮助救援。他们拉响了5级警报，要求其他灭火班和云梯班以及精锐的搜救队支援。纽约市消防局局长大约9：00到达。该局的紧急事件总指挥部也转移到了公路西边，10：00以前，该局的32名高级负责人中的22位到达世贸中心。
9：00的时候，被派遣到现场的单位（包括与总指挥部联系的高级领导）共包括大约235名消防队员。这些单位由21个灭火班、9个云梯班、该局中的4个精锐的搜救队、该局惟一的一个危机处理小组、两个市级精英班组以及支持人员组成。另外，8：53，布鲁克林方面的9个救援单位集结在布鲁克林—巴特里隧道的布鲁克林一边随时等待派遣。
行动一名消防队长、两个云梯班和两个灭火班大约8：52抵达北塔楼。他们一进入门厅，就碰见了被火球严重烧伤的平民百姓。西大街西北角门厅的整个窗户都已被炸飞了；一些巨大的大理石板块从墙上剥落，一整排电梯被火球烧毁了。然而大楼的照明未断，空气中烟雾也不多。
作为现场最高级别的长官，消防队长起先是纽约市消防局在现场的指挥官。几分钟后，执勤的曼哈顿南区消防总队长来到现场并接替了现场指挥官的职务。两名负责人立即同大楼以前的消防安全主管以及其他工作人员交流大楼的整个系统是否仍在正常运行。他们被告知北塔楼所有的99部电梯都可能已停止运营，对于较高楼层消防喷头以及水管能否使用没有把握。消防局的负责人也同港务局的警察和市长紧急事件处理委员会的代表进行了交流。
在大厅里同几位负责人讨论之后，大约8：57之前；一个灭火班和一个云梯班开始爬上楼梯井C，目的是作为勘查分队，接近被撞击区域并向大厅里的负责人报告那里的有关情况。他们使用的无线电频道是短波1号频道。按照纽约市消防局高空灭火操作规则，其他的救援队伍并没有立即开始往楼上爬，因为负责人要在他们登上去之前制定一个计划。这些单位开始在大厅里进行动员、集结、等待行动命令。
大约也是在8：57之前，纽约市消防局负责人要求大楼工作人员和港务局警察对南塔楼进行疏散，因为他们判断飞机对北塔楼的撞击使得整个建筑群都不安全——倒不是因为想到会有另一架飞机来再次袭击。
在几乎没有任何信息的情况下，呆在越来越拥挤的北塔楼大厅里的消防局负责人必须作出一个关键的决策。他们已经命令一个灭火班和一个云梯班爬上楼去，以便了解楼上的情况，但是却不知道被撞击楼层是哪几层；他们不知道通向被撞击区域的楼梯井是否通畅；他们不知道高层是否有足够的消防用水；他们也不知道火情和被撞击区域从外边看是什么样子。
他们不知道爆炸威力如此之大以至于爆炸所引起的火球炸毁了大厅里的电梯和窗户；也不知道情况是如此糟糕，以至于有些身处高层的平民百姓开始跳楼或者从楼上摔了下来。他们也从大楼工作人员那里得知一些平民百姓被困在电梯里和某些楼层里。根据曼哈顿南区的消防总队长彼特·海登的说法，“我们非常强烈地感觉到我们可能会失去消防队员，因此我们麻烦很大，但是我们原来估计大楼上会有2。5万到5万名平民百姓，我们不得不试图救援他们”。
消防局的负责人们得出结论，应该把重点放在人员疏散上，而不是放在灭