另一个组员带着极大的热情接着说：“我认为我们还没认识到自己在第一担保公司中的作用。许多人指望着我们，当我们仍下工作或故意怠工时，他们的麻烦就大了。也许我们部门中有很多人还另外肩负重任，也许我们的付出与获得的福利不成比例，但这跟这些人都没有关系。他们只是在努力为外部客户服务——而现在，他们却把我们看做是提供高质量服务的障碍。请看下面的幻灯片吧。”
内部客户调查结果
1。 内部客户害怕与我们打交道。他们把我们称为“梦游的人”，因为我们常常像服了“镇静剂”一样，总是一副睡眼惺忪的模样。他们情愿女生善意的争辨，而不愿受到冷漠的对待。
2。 我们做的工作还算够多，但是我们自己很少提供帮助，协助他们为外部客户提供服务。我们只是做了分内的工作，不愿再多做一点。
3。 我们对待内部客户的态度就像他们打扰了我们一样。
4。 我们经常对内部客户踢皮球，从来没有想过要尽心帮助他们解决问题。我们的表现像是在敷衍塞责。
5。 内部客户时常嘲笑我们4点以后处理事情的态度，不是反应过激，就是麻木不仁。他们讽刺我们在4点半时会争先恐后地抢着去乘电梯下班。
6。 内部客户怀疑我们对事业作出的承诺。
7。 我们被称作“衰败的末期”。
8。 已经有人在讨论用外包的方式替换我们部门工作的可能性。
幻灯片打出后，震惊的情绪弥漫整个会议室，甚至连彼此的鼻息都听得清清楚楚。
斯蒂芬妮说：“我们需要大家集思广益，请帮助我们采取行动，清扫‘有害精神垃圾场’，使我们的客户快乐！请找坐下然后立即开始，每组有45分钟的时间，想出的点子越多越好。我们队的队员会记下大家的点子。”会场一片肃静，然后各组开始处理问题，大家仍然带着第一场报告激起的活力。
时间到了，斯蒂芬妮宣布：“记录人员整理笔记，其余的人休息一会儿。”10分钟后，她重新把大家召集在一起。“让我们一起来看一下结果。”她继续说，“我们认为，第四桌的成员表现最为出色，所以，我们把优秀奖颁给第四桌。”第四桌的人走上来接受“让别人快乐”徽章。还有一种小一点的徽章发给了在座的其他人。颁奖结束后，大家把注意力转向了汇报人的总结报告。
“让别人快乐”的好处
？ 对业务有好处。
？ 好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐的成就感；可以让我们集中精力，抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务。这样做将形成良性循环，令人愉快，也会释放出更多的活力。
实行“让别人快乐”的计划
？ 错开上班时间，保证从早晨7点到下午6点都有人上班。这对我们的客户来说很方便（也有助于我们内部那些需要在不同时间上班的人）。
？ 把几个小组集中起来，研究我们为内部客户服务的方式。我们是否应当设立专门小组，针对不同客户群，提供不同的服务。
？ 设立月度和年度服务奖金，获将名单由对服务满意的客户推荐，而后由我们最后决定。
？ 执行360度全方位反馈程序，包括客户的意见在内。
？ 任命一个特别工作组，专门从事令我们的客户惊喜和高兴的事。
？ 邀请我们的大客户一个月“出去玩”一次。
？ 研究推行“关键时刻”（Moment of Truth）的观念，此观念是北欧一个航空公司率先实行的（这个观念的重点在于顾客导向，改变金字塔式由上而下的领导，授权给服务客户的第一线员工）。尽力让我们和客户之间的每次交往都是积极的。
玛丽？简心中暗喜，“如果他们这么上心，我们就能使这个部门的面貌焕然一新！斯蒂芬妮非常激动，她的小组也表现出同样的热情。“我们能做到！我知道我们能做到！”玛丽？简慢慢下着决心，她眼角的余光注意到朗尼的脸上充满了笑意。
“投入”队
轮到“投入”队发言了，他们采用了一种完不同的方法，一开始就播放轻松的背景音乐。该队一位成员说：“闭上你的眼睛，放松一分钟。深呼吸，我会带领各位去感受内心的许多画面。这样可以帮助大家完全沉浸其中。”
大家闭上眼睛后，她说：“现在，我们一起来听听我们的组员与大家分享心行。保持放松，均匀呼吸，继续闭着眼睛。”
接着，有人朗诵了几段发人深省的诗句。其中一段是：
过去已成历史，
未来尚不可知，
今天是件礼物——
于是我们称之为现在。
约翰讲了自己的故事。“我的生活一直很忙碌，”他语含悲伤地说，“我一直在努力保持收支平衡。一天，我女儿要我带她去公园。我告诉她这个主意很好，但当时我有一大堆工作要做。我说等以后有机会，我一定陪她去。但后来我总有忙不完的事情。而日子则一天天过去了。几天变一周，几周变成一个月。”他声音硬咽着说：“四年过去了，我从没去过公园。我女儿现在已经15岁了，再也没有兴趣去公园了，因为这事，女儿对我也很失望。”
他停了一下，深吸了一口气，说道：“我跟一个渔商讨论了关于于‘投入’的问题，我才认识到，其实对家和工作我有照顾好。渔商邀请我们全家参观了市场。我女儿不想去，但是我说服了她，陪我们一块去。我与孩子们在一起，我们玩得很开心。当我妻子带儿子去街上的玩具商店时，我和女儿坐在一起，告诉她我很后悔那时没有带她去公园，要她原谅我无力改变过去的历史。我要让她知道，现在我会全力以赴，尽量满足她的要求。她说我不是那种坏爸爸，我只是需要轻楹一点。我知道现在该怎么做了！我正在改进。‘投入’能帮助我恢复已经丢失、但还不曾意识到的东西——我和女儿的关系，并找回那份久违的父女之情。”
约翰讲完以后，朗尼对玛丽？简小声说：“那位渔商就是雅各布。自从他帮了约翰，他的情绪一下子变得很高昂，那是他第一次体验到真诚帮助别人的滋味。”
珍妮特讲了她以前一位同事的故事，也颇有感触：“这个人一直想向我求援，但是当时我自己的事情太多了，就没怎么理睬她，我们一直没有好好地谈过。后来更是一团糟。她好像完全不能应付她的工作，却又拼命掩饰进度上的严重落后，然后就开始作假报告。最后等到真相大白的时候，已经无法挽回了——她丢了饭碗。如果当初我能关心这位同事，及时伸出援助之后，也许就不会有后面的事发生了。”
接着，贝丝讲述了她个人的故事。有一天她儿子进来坐在沙发上，她正骑在健身运动自行车上看杂志，电视在一旁播放着。她看出来儿子不太开心。她说：“照过去，当他跟我讲话时，我都继续做我的事。但是经验和离婚教育了我，对自己的亲人讲求效率总是不明智的。于是，我关掉电视，从自行车上下来，把杂志放到一边。我花了一个小时，仔细听儿子讲述他生活中的烦恼。我真的很高兴能够把握现在的每一刻。”
该队多数成员都讲述了个人以及工作中的故事。然后，他们再次确认了他们的承诺：要全身心地投入配合同事和内部客户的工作。“如果你重视现在的每一刻，你就会对内部客户表现出关怀。”一位成员补充道。他们还承诺，讨论问题时全身心地投入，不管与同事讨论还是与顾客讨论，他们都将集中精力倾听，不允许自己分神。他们会相互鼓励、征求意见，“这个时间合适吗？你有没有全力投入？”为了提此提这类问题，他们设计了标准用语：“你好像分心了！”以此作为提醍投入的特殊句型。每个人都同意试一试，每个人都答应，在与同事或顾客通电话时不再看书或回电子邮件了。
“选择自己的态度”队
最后一个出场的是“选择自己的态度”队。他们的口头汇报简短而切中要害：“以下是我们队确认的‘选择自己的态度’的好处。”
“首先，通过接受自己选择的态度，表明你的责任心和主动性，这会自然而然地使三楼充满活力。”
“其次，选择你态度的做法可以让你不再以受害者自居，真正做自己的主人。”
“第三，我们希望你所选择的态度是在工作上全力以赴，并热爱自己的工作。目前来看，我们也许不能做自己真心喜爱的工作，但我们可以喜欢我们所做的工作。我们可以在工作中大显示身手——这是我们的选择。如果我们能够真正选择自己的态度，我们就能把咱们的工作场所变成充满活力、热情和创造性的绿洲。”
实行“选择你的态度”
玛格丽特是仓库中最富有生气的发言人，她认为，实行“选择你的态度”的计划必须因人而异。她说：“我们许多人忘记了自己有选择的能力。我们彼此之间必须相互鼓励，而且要共同努力发挥创造性和自觉性。如果你不知道你有选择权。或不相信你有选择权，你就将真的没有选择。我们中的一些人有着非常艰辛的生活经历。要将‘选择你的态度’变成这些人心灵深处的自觉观念实在不容易，还需要相当长的一段时间。”
另一个组员接着说：“我们找出两种方法来执行‘选择自己的态度’，并且已经采取了一些措施。”
“首先，我们为每个人购买了一本小书，书名为《个人责任》。读完后，我们将组织读书讨论会。如果进展顺利，我们随后还要讨论《顾客也疯狂》、《成功人士的七种习惯》、《同心协力》以及《很少有人走过的路》等几本书。所有这些书都能帮助我们理解选择一种态度的含义。”
“第二，我们已经为每个人准备了一份态度菜单，你们可以贴在办公室使用。你们以前见过这个态度菜单，直到现在，我们还不知道是谁第一个把它贴在我们办公室门口的，因此我们也没法谢谢这个人。现在，大家每天都拥有这个个人菜单了！”
玛丽？简看了一下自己的态度菜单。菜单分成两边，一边是一幅苦脸，周围是“气愤”、“枯燥”和“痛苦”等字眼；另一边则是一幅笑脸，旁边写着“精力充沛”、“支持”、“生动”和“创意”等词语。菜单上端写着：由你选择。从大门到三楼都贴上一位员工祝贺，朗尼一直紧跟在玛丽？简后面，以他特有的方式予以鼓励。玛丽？简同每个员工都讲一些话，真到用完午餐才结束。她知道，现在他们正在认真地清除“有害精神垃圾”了。
朗尼和玛丽？简一起回到了第一担保公司。他们引起一些人的注意不足为奇：着装整齐的白领女郎和一个渔贩走在一起。奇怪的是，有很多人认识朗尼。
朗尼说：“你的老板还不知道有挖你，对吧？”两周前，玛丽？简意外地接到公司主要对手的电话，要高薪聘请她。
“我想他不知道，肯定是猎头公司和我以前的老板谈过。我以前的老板最近刚离开第一担保公司，在波兰特找到一个很好的职位。我在公司没提起过这事。”
“我本来不太明白你为什么拒绝这么好的机会，但我现在明白了。你对这项工作有很强的责任感，你不会扔下你的员工不管，对吗？”
“只说对了一部分，朗尼。经过我们的努力，如果能把第一担保公司变得充满乐趣，变成是一个工作环境很好的地方，那我为什么要离开呢？好日子 才刚刚开始啊！”
2月7日，星期天：一年之后的咖啡店
玛丽？简打开《简单而富足》一书，翻到2月7日。
这本书真是隽永可读、发人深省。她想，一年前，我坐在这里，担心我怎么才能清理这些有害的精神垃圾。事实上，就是在这里，我才意识到我自己也是问题的一部分，在我带动这个团队之前，首先要改变我自己。
那份在宾馆里提出的报告是一个良好的开端。员工本来就很有能力——渔商激发出了他们的潜能。现在，三楼和以前不同了，面临的新问题是公司所有的人都想到那里去工作。我想，其实三楼一直都是很有活力的。
我非常惊喜自己会得到女总裁奖。我认为女总裁一定没料到，我要求颁发32张一模一样的奖状。一张给自己，一张给比尔，其的给我们部门里的每一个员工，还有朗尼和其他的渔商。我很高兴见到这张奖状挂在举名的派克街鱼市场的收款机上方，以及朗尼家客厅中最显眼的地方。
她打开日记本，翻到她最喜欢的部分，就是约翰？加德纳写的有关生命的意义的一段名言。
意 义
生命的意义并不是你偶然的发现，就像发现迹找到宝藏。生命的意义要在生活中去体验。你根据以往的经历创造意义，你用情感和执著成就意义，你借人类世代相传的人生经验来塑造意义，依照你的天分和理解力来形成意义，你的信念构筑意义，你所热爱的人和事产生意义，你的价值观建造意义，生命的全部都在其中。是你把各种因素融合起来形成你的人生。让生活变得既有尊严又有意义吧！如果人生能这样过，世俗的成败就无关紧要了。
约翰？加德纳
玛丽？简抹去眼角的泪水，合上记录了她思想的灵感的日记。
“朗尼，在你读完那一本旷世巨作前，我还想再来一块小圆饼。”朗尼一直安安静静地坐在玛丽？简对面看书。他把盘子推给她。当她伸手拿烤饼时，她发现，竟然是一只放在一个张着大嘴的鱼头里的订婚钻戒。她抬头看着朗尼，而他紧张的脸上一副不知所措的神情。她笑得喘不过气来，急忙说：“哦，朗尼！好的！我愿意！但你能不能不那么滑稽啊？”
西雅图的天气寒冷、沉闷，但室内的景象却是暖融融的。
女总裁奖的颁奖典礼
女总裁走上讲台，望了望台下的观众。她看了一眼讲稿，挹起头说道：“我记得在我的一生中，没有哪一刻像今天晚上这么令人自豪！第一担保公司发生了一件非常了不起的事情。在三楼这个曾经枯燥沉闷的部门里，玛丽？简和她的同事重新发现，在我们每天早晨上班的时候，我们可以选择更有意义、更有成就感的工作方法。简单得就像问：‘今天会过得好吗？’回答是‘当然！我的选择就是让今天快乐！’”
“资深的员工如念重又焕发出新来公司时的热情，以往的例行公司已经转变成价值倍增的活动。我知道，这是在派克街鱼市场发现的奥妙。三楼部门团队的体会是，如果渔商们能把鱼市场变成一个人们向往的工作场所，你也能把第一担保公司的任何一个部门都变成人人向往的工作场所。”
这项改革的秘诀已经刻成匾额，挂在公司总部大楼的门前。上面这样写着：
我们的工作场所
当你进入办公场所，请选择“让今天快乐”！你的同事、客户、小组成员和你自己都将为此而感谢你。找出玩的方法吧！我们对工作要严肃认真，但不必绷得太紧。当你的客户和同事需要你的时候，请集中精力，全身心投入！当你感觉精力减退时，你不妨试试这个补救方法，保证有效——找一个需要帮助的人，跟他说些鼓励的话，或是凝神倾听，让他感到快乐！